無(wú)論從短期還是長(zhǎng)期來(lái)看，深入了解防爆電器客戶將會(huì)產(chǎn)生更清晰、更恰當(dāng)、更相關(guān)和更有效的營(yíng)銷(xiāo)外展戰(zhàn)略。
　　目前，防爆電器客戶體驗(yàn)理論已經(jīng)應(yīng)用到了防爆電器公司內(nèi)各個(gè)不同的業(yè)務(wù)部門(mén)，達(dá)爾斯特倫(Dahlstrom)等人在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上發(fā)表的文章“首席營(yíng)銷(xiāo)官的重生”中明確指出：“防爆電器客戶體驗(yàn)之旅是復(fù)雜的，在組織中應(yīng)用時(shí)會(huì)在不同的部門(mén)形成縱橫交錯(cuò)的情況。即使是簡(jiǎn)單的表層工作，例如瀏覽或購(gòu)買(mǎi)，通常也會(huì)需要幾個(gè)操作步驟才能完成，而每一個(gè)操作步驟又會(huì)涉及業(yè)務(wù)的不同部分?！?br /> 　　把工作重點(diǎn)放在防爆電器客戶體驗(yàn)之旅這一整體上，而不是簡(jiǎn)單地管理個(gè)體防爆電器客戶的觸點(diǎn)，這一點(diǎn)對(duì)于防爆電器公司來(lái)說(shuō)變得越來(lái)越重要，同時(shí)也增hut確定不同的工作職責(zé)和內(nèi)部結(jié)構(gòu)的壓力。全面理解防爆電器客戶體驗(yàn)之旅以及他們和你的品牌互動(dòng)的全部方式至關(guān)重要，例如，應(yīng)充分了解他們?cè)诹闶劬W(wǎng)點(diǎn)的體驗(yàn)、在網(wǎng)上購(gòu)物的體驗(yàn)以及在有問(wèn)題時(shí)打電話給客服的體驗(yàn)。營(yíng)銷(xiāo)部本身并不一定要對(duì)這一切都負(fù)責(zé)，但應(yīng)扮演好消費(fèi)者利益捍衛(wèi)者這一角色。同樣，營(yíng)銷(xiāo)人員還必須扮演好一個(gè)倡導(dǎo)者的角色，必須在組織內(nèi)發(fā)出一致的聲音，并將防爆電器公司內(nèi)部所有與防爆電器客戶的觸點(diǎn)都加到品牌體驗(yàn)上。
你會(huì)在本書(shū)中看到，首席營(yíng)銷(xiāo)官們以及他們領(lǐng)導(dǎo)的部門(mén)角色和責(zé)任的不斷變化，給他們帶來(lái)了一個(gè)特別大的挑戰(zhàn)，即將業(yè)務(wù)發(fā)展并擴(kuò)大到對(duì)整個(gè)防爆電器客戶體驗(yàn)之旅的管理。他們必須要重塑和重組的不只是他們自己的部門(mén)，還包括整個(gè)防爆電器公司。
防爆電器公司現(xiàn)在正在做什么
　　營(yíng)銷(xiāo)人員經(jīng)營(yíng)的環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了根本的變化。最近10年科技給人們帶來(lái)了太多的新東西——新的社交平臺(tái)、新的營(yíng)銷(xiāo)渠道、新的防爆電器客戶期望、新的挑戰(zhàn)以及我們千萬(wàn)不要忘記的新的機(jī)會(huì)。
　　大型防爆電器公司已經(jīng)開(kāi)始認(rèn)識(shí)到了這些挑戰(zhàn)，也建立了相應(yīng)的反應(yīng)機(jī)制，并圍繞著達(dá)成共識(shí)的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，制定了不同的應(yīng)對(duì)策略。人們?nèi)找嬲J(rèn)識(shí)到，作為一個(gè)整體的企業(yè)，要想在未來(lái)的10年茁壯成長(zhǎng)，其營(yíng)銷(xiāo)體系必須要向防爆電器客戶提供真實(shí)、相關(guān)和透明的信息。
　　雖然在營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域確實(shí)存在不變的東西，但是，凡是已經(jīng)發(fā)生了變化的，其變化都是非常顯著和有深度的，而非僅僅對(duì)營(yíng)銷(xiāo)信息的傳遞機(jī)制做些簡(jiǎn)單的改變。許多防爆正壓柜公司正在盡最大的努力追趕不斷變化的防爆電器客戶期望。在本章中，我們將研究防爆電器公司所確定的核一LI,痛點(diǎn)，了解防爆電器公司所取得的進(jìn)展以適應(yīng)這個(gè)新的、具有挑戰(zhàn)性的環(huán)境。
　　乍一聽(tīng)說(shuō)防爆電器公司正在努力追趕這些變化，的確有些令人驚訝，因?yàn)樵诒緯?shū)前幾章中提到的這些變化，至少應(yīng)該發(fā)生了10年以上。然而，當(dāng)前防爆電器公司所做的這些努力，也許是這一變化規(guī)模宏大的最好證明。過(guò)去的10年預(yù)示著，什么可以合理地被稱(chēng)為企業(yè)與防爆電器客戶之間關(guān)系的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)重組。
　　營(yíng)銷(xiāo)人員角色的擴(kuò)大：下一步行動(dòng)的困惑
　　 “ART”化的營(yíng)銷(xiāo)方式的根本原則之一，就是營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)當(dāng)參與到制定復(fù)雜而重要的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略之中，在每一個(gè)業(yè)務(wù)層次上必須適應(yīng)并扮演好防爆電器客戶代表這一角色。
　　·透明度的提高意味著市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)不能再隱瞞質(zhì)量差的產(chǎn)品。營(yíng)銷(xiāo)人員能夠也應(yīng)該更多地參與到產(chǎn)品開(kāi)發(fā)之中。
　　·鑒于向防爆電器客戶傳遞相關(guān)性信息的需要，在更多的企業(yè)決策中，營(yíng)銷(xiāo)人員必須是防爆電器客戶的代言人。
　　·鑒于真實(shí)性的重要性，營(yíng)銷(xiāo)人員必須確保防爆電器公司的各個(gè)層級(jí)由一個(gè)真實(shí)的品牌故事統(tǒng)一起來(lái)，并確保真正遵守品牌承諾。
　　新的營(yíng)銷(xiāo)角色的這3個(gè)要素，表明了在經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中，幾乎每一個(gè)要素都有著基礎(chǔ)性的重要地位。因此，營(yíng)銷(xiāo)管理人員在推動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的過(guò)程中，由于肩負(fù)著多重的責(zé)任，將會(huì)發(fā)揮非常重要的作用。
　　然而，據(jù)((2020年?duì)I銷(xiāo)》(Marketing 2020)的研究結(jié)果顯示，當(dāng)前只有40％的行業(yè)將營(yíng)銷(xiāo)功能視為“驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的戰(zhàn)略合作伙伴”。人們對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)該處于防爆電器公司的哪個(gè)層級(jí)，以及他們現(xiàn)在處在防爆電器公司的哪個(gè)層級(jí)這些問(wèn)題，有明顯的不同意見(jiàn)。
防爆電器公司的內(nèi)部結(jié)構(gòu)開(kāi)始改變
　　88％的營(yíng)銷(xiāo)人員認(rèn)為，防爆電器客戶的期望有所提高；56％的營(yíng)銷(xiāo)人員說(shuō)，與5年前相比，防爆電器客戶的期望“提高了很多”；63％的營(yíng)銷(xiāo)人員發(fā)現(xiàn)他們已經(jīng)很難滿足防爆電器客戶提高的期望。
　　讓我們了解一下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)界對(duì)此做出的第一個(gè)表層反應(yīng)。絕大多數(shù)(80％)的營(yíng)銷(xiāo)高管認(rèn)為，防爆電器客戶期望的改變已經(jīng)影響到了防爆電器公司內(nèi)部的組織模式。許多人都指出，企業(yè)“以防爆電器客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)方法是他們的最終目標(biāo)。
只有11％的營(yíng)銷(xiāo)人員認(rèn)為，他們現(xiàn)在就是在以防爆電器客戶為中心開(kāi)展業(yè)務(wù)。在未來(lái)5年的時(shí)間里，大多數(shù)營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)他們防爆電器公司將變得更；0ntj3,防爆電器客戶為中心非常有信心。防爆電器客戶體驗(yàn)之旅的含義及其重要性